Die Digitalisierung ist ein Segen – und ein Fluch zugleich, findet Meike Haagmans. Als Gründerin in der Reisebranche bekommt sie das jeden Tag zu spüren. 

Mittwoch ist Kolumnentag bei WiWo Gründer: In ihrer Kolumne beschäftigt sich Meike Haagmans, Flugbegleiterin und Gründerin, mit dem Thema, wie sich ihre beiden Leidenschaften vereinen lassen. Wenn sie nicht gerade bei uns schreibt, bloggt Meike Haagmans über ihre Erfahrungen mit ihrem Reiseveranstalter Joventour und gibt auf ihrer Webseite viele Tipps für Nebenbei-Gründer.

Ich stehe in einer der riesigen Hallen der dmexco, einer Messe für digitales Marketing in Köln, und komme aus dem Staunen nicht mehr raus. Auf der Suche nach einem neuen CRM-System hat mich eine meiner freien Mitarbeiterinnen dorthin mitgenommen und ich bin vollkommen beeindruckt davon, was und wen man inzwischen alles digitalisieren kann!

So viel ist klar: Es gibt wohl keine Branche mehr, die der Digitalisierung entkommen kann. Auch meine, die Tourismusbranche, nicht. Und so suche ich nun auf der dmexco nach Lösungen, wie wir offline und online bei JOVENTOUR miteinander verbinden können:

Auf unserer Webseite bieten wir inzwischen mehr als 150 Reisen an, die online gebucht werden können und doch steigt die Zahl der Anfragen nach individualisierten Angeboten. Hier eine Nacht mehr, dort eine Nacht weniger, hier ein Hotel-Upgrade und dort eine Kategorie niedriger – der deutsche Reisende scheint keinen Standard zu mögen. Und genau dort liegt unsere aktuelle Herausforderung.

Manchmal braucht es einen echten Experten

Immer öfter erreichen uns Anfragen, bei denen der Kunde einen Veranstalter sucht, der seine bereits perfekt geplante Reise für ihn bucht. In den meisten Fällen weiß der Reisende dabei schon genau, wann er was und wie sehen will, ohne jemals zuvor das Land bereist zu haben: das Internet macht es möglich. Zumindest in seinen Augen.

Wir sehen das anderes: Um Komponenten wie Höhenunterschiede, Streikbereitschaft oder sich ständig ändernde Einreisebestimmungen (90 Prozent unserer Reisen finden in Lateinamerika statt) einschätzen zu können, braucht es Erfahrungen. Und oftmals kostet es eine enorme Überzeugungskraft, dem Reisenden diese Erfahrungswerte vermitteln zu können. Skeptisch wird zum Beispiel jede Extranacht hinterfragt, die wir bei Flughäfen mit hoher Nebelwahrscheinlichkeit einplanen. Dabei haben wir es zu oft erlebt: Flug gestrichen! Nebel!

Während das Empfehlungsmarketing auf Internetplattformen perfekt zu funktionieren scheint, werden Anregungen und Hinweise von Profis häufig als versteckte Einnahmequelle misstrauisch beäugt. Nicht nur im Tourismus, sondern in allen Branchen. Paradox dabei ist, dass wir im Internet Kaufentscheidungen treffen, die auf Vorschlägen von völlig fremden Menschen basieren. Aber das Internet hat anscheinend immer Recht.

Ungeduld als Folge der Digitalisierung

Eine weitere Aufgabe, vor der wir stehen, ist die Komponente Zeit, denn im Internetzeitalter sind wir es gewohnt direkt und on-demand auf alle Fragen eine Antwort zu bekommen. Längere Wartezeiten werden immer öfter als Indiz für Inkompetenz gesehen – statt für fundierte Qualität. Das Sprichwort „gut Ding will Weile haben“ wird wohl bald aus unserem Wortschatz verbannt. Je schneller die Digitalisierung heran schreitet, umso ungeduldiger wird die Menschheit.

Aber nicht nur die Ungeduld, sondern auch die fehlende menschliche Interaktion sind die Folgen unseres Internetverhaltens. Immer öfter kommt es bei uns vor, dass nach der Ausarbeitung einer individuellen Reiseanfrage nichts passiert: Keine Antwort, keine Rückmeldung und keine Absage. Einfach nichts! Das Internet lehrt uns einseitig zu werden. Wir sind es gewohnt uns Informationen zu ziehen, ohne jegliche Reaktion unsererseits erbringen zu müssen, noch nicht einmal ein „Danke“ erwartet das Word Wide Web vom User. Die Übermittlung einer E-Mail oder IP Adresse ist die neue Danksagung.

Lieber Gott, hilf

Ich denke, wir sollten uns bewusst werden, dass die Digitalisierung die Komponente Mensch nicht komplett ersetzten kann und wird. Und wenn wir es nicht schaffen diesen Faktor wertzuschätzen, dürfen wir uns nicht wundern, dass Fachgeschäfte Beratungsgebühren einführen und Antworten in Zukunft nicht mehr dazu gehören, auch wenn Fragen kostenlos sind. Und vielleicht sollten wir auch wieder anfangen, während wir auf der Suche nach individuellen Lösungen sind, uns etwas in Ausdauer üben, denn sonst hilft nur ein Blick nach oben: Lieber Gott, gib den Internetusern Geduld – aber sofort!