Das Berliner Start-up will mit seiner Technologie den Kundenservice kleiner und mittlerer Unternehmen verbessern. EU-Mittel sollen dabei helfen, natürliche Sprache zu verstehen.

Die Versprechen von Chatbot-Anbietern waren groß: Die virtuellen Assistenten sollten dank Künstlicher Intelligenz (KI) rasant lernen und Antworten auf alle erdenklichen Fragen liefern. Doch auf den Hype, der vor gut drei Jahren einen Höhepunkt erreichte, folgte die große Ernüchterung. Allzu oft verstanden die Bots nicht, was Nutzer von ihnen wollten – und zahlreiche Projekte von Unternehmen wurden wieder eingedampft.

„Es ist ähnlich wie bei selbstfahrenden Autos: Bei Idealbedingungen funktioniert die KI reibungslos, aber in der Praxis stößt sie aktuell noch an ihre Grenzen“, sagt Erik Pfannmöller. Der Gründer schlägt mit seinem Start-up Solvemate seit der Gründung 2015 leisere Töne an als viele Konkurrenten. Statt allumfassende Assistenten zu versprechen, hat sich Solvemate auf vergleichsweise einfache Chatbots konzentriert – und erfährt damit großen Zuspruch.

Plattform ohne IT-Know-how nutzbar

„Wir richten uns an Unternehmen, die nicht erst fünf hochbezahlte Fachkräfte einstellen können, um einen Chatbot einzurichten“, sagt Pfannmöller. Sein Anspruch: Unternehmen sollen mit Solvemate innerhalb eines Tages einen funktionierenden Chatbot einrichten können – und ohne jegliche Programmierkenntnisse anpassen und trainieren. Unter den Kunden finden sich unter anderem die Berliner Sparkasse, der Zahlungsdienstleister Sumup und der Fitness-Spezialist eGym.

Kundenzahlen nennt das aktuell 35 Mitarbeiter große Start-up nicht, wirbt aber damit, im vergangenen Jahr rund fünf Millionen Kundenanfragen über seine Plattform bearbeitet zu haben. „Wir werden in diesem Jahr den Umsatz verdoppeln“, sagt Pfannmöller. Das Start-up werde zudem bald profitabel sein – und könne auf eine große Finanzierungsrunde verzichten. Zuletzt hatte Solvemate Ende 2018 Geld von Investoren bekommen.

Förderung der Investitionsbank Berlin

Die Cloud-Software, so verspricht der Gründer, funktioniert in allen Branchen und mit allen Sprachen. Das Grundprinzip: Der Chatbot nähert sich dem Kunden uns seinem Anliegen durch Fragen, für die mehrere mögliche Antworten vorgegeben geben. Je nach Fall werden die Entscheidungsbäume aber dynamisch angepasst. Möglich ist auch, dass der Bot das Kundenanliegen an einen Mitarbeiter im Kundenservice des Unternehmens übergibt.

Um die Technologie weiterzuentwickeln, hat sich Solvemate nun eine Förderung in Höhe von einer Million Euro gesichert. Die Summe setzt sich aus einem Darlehen und Zuschuss zusammen. Geldgeber ist die Investitionsbank Berlin mit ihrem vom Europäischen Fonds für regionale Entwicklung (EFRE) unterstützten „Pro Fit“-Programm, von dem beispielsweise auch die 3D-Druckplattform 3Yourmind schon profitierte.

Aufmerksamkeit durch Coronabot

Das Ziel bei Solvemate: Die Entwickler wollen dem Bot beibringen, auch in natürlicher Sprache formulierte Anfragen zu verstehen. So könnten Kunden künftig direkt ihr Anliegen vortragen und müssten sich durch weniger Multiple-Choice-Fragen hangeln. „Wir schaffen damit Abkürzungen im Entscheidungsbaum und schicken ihn gezielt auf einzelne Pfade“, erklärt Pfannmüller. Am Grundgerüst seiner Software will der Gründer aber festhalten.

Damit unterscheidet sich Solvemate beispielsweise von Rasa. Das Berliner Start-up, das auch in San Francisco ansässig ist, setzt auf freiere Konversationen, die ein Gespräch mit einem Menschen nachahmen. Dieser Ansatz ist nach Einschätzung Pfannmüllers sehr viel aufwändiger – und erfordere deutlich mehr Know-how auf Unternehmensseite.

Dass die Entscheidungsbäume durchaus für komplexe Themen geeignet sind, stellt Solvemate gerade auch mit seinem „Coronabot“ unter Beweis. Das Online-Tool beantwortet unter Berufung auf offizielle Stellen wie die Weltgesundheitsorganisation Fragen rund das Coronavirus – etwa zur Zahl der Infizierten, möglichen Symptomen und Reisebeschränken. Der Anwendungsfall sei durchaus vergleichbar mit dem Kundenservice, sagt Pfannmöller. „Chatbots helfen vor allem, eine Flut von immer wiederkehrenden Fragen zu beantworten.“