Das Schweizer Start-up glaubt an den Kundenkontakt via Telefon – und will Warteschleifen verhindern. Konzerne setzen auf die Technologie, Investoren ebenfalls.

Klassische Stücke, Popsong oder sogar ein speziell auf die Firma getextetes Lied: Kunden in Warteschleifen von Unternehmens-Hotlines hören die unterschiedlichste Musik. Nervig ist die nutzlose Zeit am Hörer aber in jedem Fall. Das Schweizer Start-up ServiceOcean will mit seiner Lösung dafür sorgen, dass Kunde und Kundencenter besser zueinanderfinden. Denn lange Wartezeiten sorgen für Frust bei vielen Anrufern: „Und von solchen schlechten Erfahrungen wird gerne beim Abendessen erzählt“, sagt ServiceOcean-Mitgründer Thomas Addison.

Der ehemalige SAP-Berater hat sich daher vor knapp sieben Jahren mit Marketing-Spezialist Alexander Schagen zusammengetan, der zur Servicequalität an der Universität St. Gallen forschte. Ihre Software überzeugt die Kunden, sich für einen minutengenau geplanten Rückruf des Unternehmens einzutragen. Ein entscheidender Vorteil: Die Software muss nicht über Schnittstellen an die Callcenter-Programme angedockt werden. „Dadurch können uns Fachbereiche einfach dazuschalten, ohne direkt ein IT-Projekt aufzusetzen“, sagt Addison.

Mehr Fokus auf den Kundenservice

Ein Viertel effizienter könne ein Callcenter durch die besser verteilte Auslastung arbeiten, behauptet ServiceOcean. Damit agieren die Schweizer auf einem enormen Markt: Weil immer mehr Produkte digital verkauft werden, steigt die Bedeutung des Kundenservices als erster und wichtigste Kontaktpunkt.

An größeren und kleineren Verbesserungen werkeln zahlreiche Start-ups. VirtualQ setzt wie ServiceOcean bei der Warteschleife selbst an. I2X transkribiert die Gespräche automatisch und gibt den Mitarbeitern so Tipps für folgende Anrufe. Auf Hilfe via Chatbot und Spracherkennung setzen Firmen wie Parlamind. An eine komplette Automatisierung des Austausches glaubt Addison dabei nicht: „Trotz Bots und Co. ist das Telefon als Kanal immer noch sehr relevant – weil er der effizienteste ist“, ist der Wirtschaftsingenieur überzeugt, „die KI wird in Zukunft vor allem dazu da sein, den Mitarbeiter zu unterstützen.“

Millionensumme für das Start-up

Auf diese Theorie setzen auch einige Geldgeber. ServiceOcean konnte aktuell eine Finanzierungsrunde im siebenstelligen Bereich abschließen. Das Kapital stammt von Finanzinvestoren wie der Schweizer Beteiligungsgesellschaft Fortyone oder Five2Grow, einem Zusammenschluss von Business Angels. Mit dem Kundendienst-Spezialisten MS Direct, der in der Schweiz eigene Callcenter betreibt, ist auch ein strategischer Investor dabei. Der hatte ServiceOcean schon früh unterstützt – und auch den Kontakt zum ersten Großkunden, dem Lebensmittelhändler Coop, hergestellt.

Die Finanzierung soll das Start-up nun auf eine neue Wachstumsstufe heben. In den ersten Jahren bastelten Addison und Schagen nebenberuflich an der Software. Auch heute noch ist das Team mit gerade einmal 14 Mitarbeitern sehr klein. Jetzt sollen Vertriebsspezialisten dazustoßen und das Start-up bekannter machen.  „Wir haben ein marktreifes Produkt, das bei großen Firmen täglich im Einsatz ist – aber wir müssen noch mehr an Sichtbarkeit gewinnen“, sagt Addison. In Deutschland findet sich der Dienst unter anderem beim Energiekonzern Eon.

Neben dem Hauptsitz in St. Gallen hilft dabei auch ein zweiter Standort in Aachen, von dem vor allem der deutsche Markt bearbeitet werden soll. An ein eigenes Büro in der deutschen Start-up-Hauptstadt Berlin habe man dabei nicht gedacht, so Addison: „Unsere potenziellen Kunden sitzen ganz woanders – und da wollen wir in der Nähe sein.“