Die Skepsis gegenüber der analogen Welt wächst. Dienstleister müssen sich darauf einstellen, sagt unsere Kolumnistin und Gründerin Meike Haagmans.

Mittwoch ist Kolumnentag bei WiWo Gründer: In ihrer Kolumne beschäftigt sich Meike Haagmans, Flugbegleiterin und Gründerin, mit dem Thema, wie sich ihre beiden Leidenschaften vereinen lassen. Wenn sie nicht gerade bei uns schreibt, bloggt Meike Haagmans über ihre Erfahrungen mit dem Reiseveranstalter Joventour und gibt auf ihrer Webseite Tipps für Nebenbei-Gründer.

Kurz vor dem Schließen der Flugzeugtür versuche ich den letzten Sonnenstrahl zu erhaschen. Dann ziehe ich die Bolzen rein, lege den Hebel um und drücke auf den Knopf des Durchsagegeräts, um die Begrüßungsansage abspielen zulassen. Ich blicke kurz in die Kabine. Wir stehen in Genf und der Anteil der Geschäftsreisenden auf dieser Strecke ist, wie üblich, hoch.

Vermutlich hören die Passagiere diese Ansage öfter, als ich, in meinen fünf Tagen Flugdienst im Monat. Es scheint auch nicht wirklich jemand zuzuhören. Ich drehe das Volumen etwas leiser, damit letzte Telefonate beendet und Emails geschlossen werden können. Die Fokussierung auf das Smartphone ist auf dieser Strecke sowieso immer sehr ausgeprägt.

Ding Dong – die Cockpitkollegen schalten sich auf die Ansage: „Meine Damen und Herren, hier spricht Ihr Kapitän. Leider hat uns die Verkehrszentrale auf Grund von Gewittern in Süddeutschland eine vorgegebene Startzeit zugewiesen … “ – erste Blicke lösen sind von den Smartphones und wandern in meine Richtung – „ … der sogenannte Slot beginnt in 2 Stunden – das bedeutet, wir müssen noch eine Stunde und 45 Minuten auf unserer Parkposition verweilen.“

Mit rollenden Augen lösen sich wieder alle Blicke von mir und wandern zurück auf die Smartphones. Es ist mucksmäuschenstill in der Flugzeugkabine – die Ruhe vor dem Sturm.

Jeder wird zum Experten

Und dann geht es los: Ding, Ding, Ding. 1C hat seinen Call Button gedrückt, 2 A auch, 3F steht direkt auf, 4D fängt wild an zu telefonieren, 5E winkt der Kollegin am Notausgang zu, 6B wedelt mit seiner Bordkarte für den Anschlussflug. Die Kabine wird zum Ameisenhaufen.

Ich beginne in der ersten Reihe: wie denn das sein könnte, hier scheine doch die Sonne. Der Sitznachbar schaltet sich ins Gespräch ein: sein Kollege, aus Amsterdam kommend, sei auch gerade gelandet und könne kein Gewitter sehen. Plötzlich hält mir der Hintermann sein Smartphone entgegen: der Wetterbericht für Süddeutschland sei doch gut.

Das Unverständnis für unsere Situation wächst und Akzeptanz ist nicht vorhanden. Jeder wird durch sein Smartphone zum Experten. Ich versuche mich in Geduld zu üben, aber in Reihe 5 angekommen, wird diese auf eine hart Probe gestellt: „Das ist doch wieder irgendein versteckter Pilotenstreik von Ihren überbezahlten Kollegen“. Ich gehe zurück in die Küche, atme kurz durch und nehme das Mikrophone in die Hand: „Meine Damen und Herren, ich kann Ihre Sorgen gut nachvollziehen, aber bitte schauen Sie doch bei Twitter – in München ist Gewitter“.

Erste Blicke treffen mich wieder und meine Kollegin fängt laut an zu lachen, 1C schließt sich an und auch der Rest des Fliegers kann sich das Schmunzeln nicht verkneifen.

Nächste Seite: Warum die Skepsis wächst

Obwohl es offensichtlich gelungen war, die Stimmung an Bord zu verbessern, beschäftigt mich das Erlebte auch noch lange nach Dienstschluss. Im Nachhinein frage ich mich, was unsere Passagiere bewegt hat, die Fähigkeit unseres Flugbetriebes so anzuzweifeln und sogar Kollegen anzufeinden, obwohl alle Fluggäste zwei Stunden später mit uns gestartet sind. Wieso ist man nicht konsequent und steigt aus, wenn man solche Bedenken bezüglich der Kompetenz einer Dienstleistung hat und /oder ihr misstraut?

Ich erlebe es aber nicht nur im Flugbetrieb, sondern auch im Tagesgeschäft meines Reiseveranstalters Joventour: die Bereitschaft, Tatsachen zu akzeptieren, nimmt immer mehr ab. Während der Verkauf sich früher noch auf die Beratung fokussiert hat, wird es inzwischen immer mehr zu einer Art Verteidigung unserer Produkte.

Bevor eine Tour gebucht wird, werden zig Alternativen angefragt, weil jeder durch das Internet bestens informiert zu sein scheint und niemand dort reisen will, wo man andere Touristen trifft. Dass so manche ausgearbeiteten Routen, durch die gegebene Infrastruktur, aber durchaus Sinn machen, bedarf dann viel Überzeugungsarbeit. Und schlussendlich wird dann meist doch unsere Standardroute gebucht.

Blindes Vertrauen

Wieso aber wird es für uns immer schwieriger, Gegebenheiten und Erfahrungen zu akzeptieren? Wir werden immer misstrauischer dem Offline gegenüber, schenken aber gleichzeitig dem Online blindlings unser Vertrauen. Würde uns ein Fremder auf der Straße ein Restaurant empfehlen, würden wir vermutlich annehmen, dass es ein verdeckter Promoter ist und dieses erst recht nicht besuchen. Würde diese Empfehlung aber bei Tripadvisor erscheinen, sähe die Sache ganz anders aus.

Es ist nur ein Beispiel und vermutlich können noch viele andere Berufsgruppen von dem entgegengebrachten Offline-Misstrauen und dessen Folgen berichten. Wir werden wohl akzeptieren müssen, dass sich das Verbraucherverhalten und der gesunde Menschenverstand verändern wird. Und wenn es uns das mal wieder schwer fallen sollte, können wir ja Google fragen.