Obwohl es offensichtlich gelungen war, die Stimmung an Bord zu verbessern, beschäftigt mich das Erlebte auch noch lange nach Dienstschluss. Im Nachhinein frage ich mich, was unsere Passagiere bewegt hat, die Fähigkeit unseres Flugbetriebes so anzuzweifeln und sogar Kollegen anzufeinden, obwohl alle Fluggäste zwei Stunden später mit uns gestartet sind. Wieso ist man nicht konsequent und steigt aus, wenn man solche Bedenken bezüglich der Kompetenz einer Dienstleistung hat und /oder ihr misstraut?

Ich erlebe es aber nicht nur im Flugbetrieb, sondern auch im Tagesgeschäft meines Reiseveranstalters Joventour: die Bereitschaft, Tatsachen zu akzeptieren, nimmt immer mehr ab. Während der Verkauf sich früher noch auf die Beratung fokussiert hat, wird es inzwischen immer mehr zu einer Art Verteidigung unserer Produkte.

Bevor eine Tour gebucht wird, werden zig Alternativen angefragt, weil jeder durch das Internet bestens informiert zu sein scheint und niemand dort reisen will, wo man andere Touristen trifft. Dass so manche ausgearbeiteten Routen, durch die gegebene Infrastruktur, aber durchaus Sinn machen, bedarf dann viel Überzeugungsarbeit. Und schlussendlich wird dann meist doch unsere Standardroute gebucht.

Blindes Vertrauen

Wieso aber wird es für uns immer schwieriger, Gegebenheiten und Erfahrungen zu akzeptieren? Wir werden immer misstrauischer dem Offline gegenüber, schenken aber gleichzeitig dem Online blindlings unser Vertrauen. Würde uns ein Fremder auf der Straße ein Restaurant empfehlen, würden wir vermutlich annehmen, dass es ein verdeckter Promoter ist und dieses erst recht nicht besuchen. Würde diese Empfehlung aber bei Tripadvisor erscheinen, sähe die Sache ganz anders aus.

Es ist nur ein Beispiel und vermutlich können noch viele andere Berufsgruppen von dem entgegengebrachten Offline-Misstrauen und dessen Folgen berichten. Wir werden wohl akzeptieren müssen, dass sich das Verbraucherverhalten und der gesunde Menschenverstand verändern wird. Und wenn es uns das mal wieder schwer fallen sollte, können wir ja Google fragen.