In der Gründungsphase gilt die Kundenbetreuung als wichtiger Teil des Wachstumsprozesses, doch mit der Zeit wirkt sie eher wie ein lästiges Pflichtprogramm, findet Gründerin Meike Haagmans.

Montag ist Kolumnentag bei WiWo Gründer: In ihrer Kolumne beschäftigt sich Meike Haagmans, Flugbegleiterin und Gründerin, mit dem Thema, wie sich ihre beiden Leidenschaften vereinen lassen. Wenn sie nicht gerade bei uns schreibt, bloggt die Unternehmerin über ihre Erfahrungen mit ihrem Reiseveranstalter Joventour und gibt auf ihrer Webseite viele Tipps für Nebenbei-Gründer.

Ohne Onlineticket geht nichts. Nicht nur in der Corona-Zeit, sondern auch im Kundensupport so mancher Firmen lässt sich dieser Satz mittlerweile nicht mehr wegdenken.

Eigentlich mag ich es sehr, Produkte von Start-ups zu bestellen, diese auszuprobieren, ihre Entwicklung zu verfolgen und die Gründerinnen und Gründer zu unterstützen. Was allerdings bei mir immer wieder einen bitteren Beigeschmack auslöst, sind so einige Strategien bei der Kundenbetreuung. 

Nicht selten habe ich erlebt, dass ganz junge Firmen, die gerade mit dem Minimum Viable Product auf den Markt getreten sind, extrem engagiert sind, um Interessenten zu Kunden zu machen. Die telefonische Erreichbarkeit ist beispiellos gut und das vorhandene Know-how über das eigene Produkt überzeugt bei der Kaufentscheidung. Aber mit der Zeit ändert sich das. Sobald erste Finanzierungen abgeschlossen sind, erkennt man im Kundensupport einen bestimmten Schritt als erstes: Feste Ansprechpartner gehören der Vergangenheit an und Anfragen werden ohne eine Ticket nicht mehr bearbeitet. Alles muss ab sofort messbar sein und Ticketsysteme scheinen die Lösung dafür zu sein.

Wir möchten mit unserem Problem wahrgenommen und gehört werden

Obwohl die Einführung von CRM-Systemen durchaus betriebswirtschaftlich nachvollziehbar ist, frage ich mich, wie so mancher Ticketwahn bei Kunden ankommt. Ich bin ganz ehrlich: Bei mir rollen sich inzwischen die Fussnägel auf, wenn ein Hotline-Mitarbeiter mein Anliegen abweist mit den Worten „Schreiben Sie uns bitte ein Ticket“. Es ist schwer nachzuvollziehen, dass Start-ups, die durch ihre Kunden wachsen und gewachsen sind, diese nun als eine Nummer behandeln. 

Bei meinem Reiseveranstalter Joventour nutzen wir verschieden Software-as-a-Service-Lösungen. Das beginnt bei der Grafiksoftware, führt über CRM- und Buchhaltungssysteme und endet beim Programm zur Personalplanung. Alle Anbieter sind Start-ups und alle haben uns auf ihre Art und Weise überzeugt. Wir als Kunde sind uns durchaus bewusst, dass wir junge Produkte nutzen und sind daher auch wirklich bereit, zu deren Entwicklung beizutragen. Aber es gibt eine Bedingung: Wir möchten mit unserem Problem wahrgenommen und gehört werden. 

Die Kundenbeziehung ist mehr als eine technische Herausforderung

Und genau das verlieren so manche Firmen beim Wachstum aus den Augen. Letzte Woche gab es bei einem unserer eingekauften Softwareprogramme ein großes Problem. Es wurden Dateien und Dokumente gelöscht, ohne dass diese ausgewählt worden sind und ohne eine Warnung. Erst eine Woche später fiel dieser Debug bei uns auf. Natürlich habe ich direkt die Kundenbetreuung telefonisch kontaktiert und ein Mitarbeiter hat mir die Tatsache technisch bestätigt. So weit, so gut. Da ich es bei dieser Firma gewohnt war, dass Feedback immer dankbar aufgenommen wurde, war meine Folgefrage, ob dieser Vorfall im nächsten Update denn behoben sein würde und mit der Antwort kam die Ticket-Klatsche: „Ohne Ticket kann ich es nicht ans Entwicklerteam weitergeben.“

Es ist eine Art Wut, die sich in diesen Momenten bei mir einschleicht: Unmut über die Tatsache als zahlender Kunde nicht wahrgenommen zu werden und Verärgerung über die vermeintliche Belanglosigkeit der Probleme. Es ist schwer nachzuvollziehen, dass es Firmen gibt, die sich weigern, Tickets selbst zu erstellen und lieber Rückmeldungen ignorieren, als sich mit Lösungen zu beschäftigen. Ich als Kunde hatte mich bewusst für die telefonische Betreuung entschieden, da ich direkt mit einem Mitarbeiter sprechen möchte, statt einen Fehlerbericht zu verfassen. Die Dokumentation liegt nämlich – meines Erachtens nach – nicht in der Verantwortung des Kunden. 

Schlussendlich bleibt die Frage, was man tun kann, damit sich die „Servicewüste Deutschland“-Mentalität nicht in einer Firmenkultur festsetzt. Ich denke, dass die Antwort in der Einstellung der jungen Firmen liegt. Während oftmals bei Gründung die Kundenbeziehung als Teil des Wachstumsprozess gesehen wird, gilt sie später dann als Pflichtprogramm, das schlicht erledigt werden muss. Es ist also Aufgabe, ganzheitlich zu wachsen und in der Kundenbeziehung mehr als eine technische Herausforderung zu sehen.