Der Tourismus ist so ein Beispiel. Meine Firma Joventour ist komplett auf den Direktvertrieb aufgebaut, also ein sogenannter Online-Reiseveranstalter. Die Prozesse sind so optimiert, dass wir theoretisch komplett papierlos und digital arbeiten könnten. Trotzdem schaffen wir es seit fünf Jahren nicht, den Offline-Aspekt völlig auszublenden.

Der simple Grund: Das Motiv, eine Urlaubsreise anzutreten, basiert zum größten Teil auf einer emotionalen Entscheidung. Der eine hofft, die Liebe seines Lebens zu finden, der andere möchte sich selber finden, der dritte sucht Abstand zum Alltag und die nächsten verreisen, um ihre Beziehung zu retten. Die Liste lässt sich unendlich weiterführen. Und genauso persönlich und individuell wie die Motive sind, ist auch der Mensch, der zum potenziellen Käufer wird.

Eine erzwungene Partizipation

Ich habe lange versucht, die Kundenbetreuung auf die digitalen Möglichkeiten einzuschränken und musste schnell feststellen, dass man den Faktor Mensch (noch) nicht digital ersetzen kann. Gerade bei Produkten, bei denen eine emotionale Kaufentscheidung zu Grunde liegt, basiert das Käufervertrauen immer noch auf dem persönlichen Kontakt.

Auch unser Branchenprimus, die Tui AG, hat kürzlich mit einer digitalen Entscheidung Schlagzeilen gemacht und angekündigt, ab Januar alle physischen Reiseunterlagen abzuschaffen. Stattdessen wird den Kunden nur noch ein Buchungscode übermittelt. Technisch gesehen absolut ausreichend. Trotzdem schreit die gesamte Branche auf, weil die Wahloption, ob man seine Reiseunterlagen als Booklet wünscht oder nicht, mit dieser Entscheidung einfach eliminiert wurde.