Der Erfolg vieler Start-ups basiert auf Kundenfreundlichkeit und fachkundiger Beratung. Hier können sich große deutsche Unternehmen einiges abgucken, findet Niklas Veltkamp.

Mittwoch ist Kolumnentag bei WirtschaftsWoche Gründer: Heute schreibt Niklas Veltkamp, Mitglied der Geschäftsführung beim Branchenverband Bitkom und dort für Start-ups zuständig.

„Wir bitten Sie, den Artikel nicht mehr zu verwenden und zu entsorgen.“ Mit diesem Satz forderte Amazon mich vor wenigen Wochen auf, mich von meiner Funksteckdose zu trennen. Was war passiert? Die EU-Generaldirektion Gesundheit und Verbraucher hatte gewarnt, dass der Artikel, dem Nutzer auch einen Stromschlag versetzen könnte. „Der Kaufbetrag wird innerhalb der nächsten 2 bis 3 Werktage erstattet. (…) Für Sie besteht bezüglich der Erstattung kein weiterer Handlungsbedarf.“

Einfach, unkompliziert, kundenfreundlich. Für mich einer der Hauptgründe für den Erfolg vieler Tech-Unternehmen und Start-ups: Service wird groß geschrieben. Hätte ich die Funksteckdose im stationären Handel gekauft, würde ich sie wohl heute noch benutzen. Irgendwo im Laden hängt aber sicherlich ein Hinweis auf die potenzielle Gefahr, gesehen hätte ich diesen aber wohl nie.

E-Commerce-Start-ups haben den Kunden schon früh in den Mittelpunkt gestellt und entwickeln die Angebote stetig weiter. Zalando testen aktuell beispielsweise einen neuen Service: Kunden können ihre Pakete in ausgewählten Städten an ihrer Haustür wieder abholen lassen. Egal ob bei Foodora, Delivero oder Lieferheld mal etwas schief geht: In wenigen Sekunden erreicht man telefonisch jemanden. Und noch wichtiger: Statt langer Ausreden oder Vertröstungen gibt es erstmal eine Entschuldigung und dann geht es immer darum, möglichst schnell das Problem zu lösen. Wie lange dauert es noch, bis mein Essen kommt? App und Push-Nachrichten (falls gewünscht) halten den Kunden ständig auf dem Laufenden.

Und auch die Beratung wird immer besser: Laut einer Bitkom Umfrage war jeder dritte (35 Prozent), der sich bereits bei einem Online-Kauf online hat beraten lassen, mit der Leistung „sehr zufrieden“. Weitere 56 Prozent waren „eher zufrieden“ – insgesamt 91 Prozent. Lediglich 7 Prozent waren „eher nicht zufrieden“ und nur 1 Prozent war „überhaupt nicht zufrieden“. Beratung, das war lange einer der meist angeführten Gründe dafür, im stationären Handel zu kaufen. Heute gelten E-Commerce-Start-ups nicht nur als als schnell erreichbar und freundlich, sondern auch als fachkundig. Und weil man dann noch die Online-Bewertungen anderer Kunden sehen kann, wird die Online-Kauf-Entscheidung immer leichter.

Was insbesondere junge E-Commerce-Unternehmen in den letzten Jahren perfektioniert haben, findet Einzug in immer mehr Bereichen, Treiber der Bewegung: Start-ups. Fragen zu einer App von einem FinTech? Die Antworten lassen per Mail meist nur kurz auf sich warten. Ein Abo kündigen – von Musik-Flatrate bis hin zu Kochboxen? In der Regel mit wenigen Klicks möglich und dann kommt einmal eine nette Mail in der die Hoffnung ausgedrückt wird, dass man sich bald wieder für den Service entscheidet. Am besten zieht man an dieser Stelle nicht den Vergleich zu Versicherungen oder Stromanbietern, bei denen es noch zu oft darum geht, den Kündigungsprozess so kompliziert wie möglich zu gestalten. Aber bekanntermaßen stehen auch hier junge, innovative Unternehmen bereit, etwas zu verändern.

Alex von Frankenberg, CEO des High Tech Gründerfonds, hat auf der diesjährigen High Tech Partnering Conference die „7 Erfolgsfaktoren des digital Business“ vorgestellt. Neben der Tatsache, dass die Lösungen hochinnovativ und die Gründer oft jung sind sowie ganz bewusst Regeln gebrochen werden, stehen aus seiner Sicht die beiden Faktoren „Top Qualität“ und „Zuhören“ im Mittelpunkt. Start-ups hören dem Kunden zu, sie versuchen ihn zu verstehen. Sie können mit ihren Daten, der Kaufhistorie und automatisierten Informationsabfragen viel bessere Empfehlungen abgeben, Vorhersagen treffen und individuelle Produkte (und, ja, auch individuelle Angebotpakete) anbieten. Start-ups liefern dies alles mit einem Fokus auf Qualität und Service. Natürlich kann es hier anfangs auch einmal haken, aber das Verständnis ist doch ein anderes, als bei dem einen oder anderen Konzern.

Dabei sind Nachahmer ausdrücklich erwünscht: Jeder kann hier kopieren! Warum erreicht man so viele Hotlines von Bahn- und anderen Reiseanbietern nur über eine kostenpflichtige Hotline? Warum erhält man bei drei Anrufen bei einem großen Paketdienst über ein verloren gegangenes Paket drei verschiedene Auskünfte? Die deutschen Unternehmen müssen dringend von Start-ups lernen – oder endlich enger mit ihnen zusammenarbeiten!