Das Start-up transkribiert automatisch Telefonate, analysiert diese – und unterbereitet Hotline-Mitarbeitern Verbesserungsvorschläge.

Werbekampagnen und Social-Media-Auftritten zum Trotz: Wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen, entscheidet sich oft vor allem an der Hotline.i2x will Callcenter-Mitarbeitern nun helfen, immer den richtigen Ton zu treffen. Das von Ex-StudiVZ-Chef Michael Brehm gegründete Start-up transkribiert dafür Anrufe mit einer eigens entwickelten Spracherkennung und wertet die Gespräche mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) aus. Nach jedem Telefonat gibt es dann ein Feedback mit Tipps, wie es besser geht.

Seit einem Jahr am Markt, zählt das aktuell 40 Mitarbeiter große Start-up nach eigenen Angaben bereits große Unternehmen wie Vodafone und Siemens zu seinen Kunden. Auch bei Investoren kommt die Technologie gut an: Wie i2x heute mitteilte, hat die Firma gerade eine Series-A-Finanzierung über zehn Millionen Euro abgeschlossen.

Angeführt wurde die Finanzierungsrunde demnach von den in Deutschland stark aktiven Frühpaseninvestoren UVC Partners und Btov Partners. Geld kommt zudem vom Wagniskapitalarm der japanischen Versicherungsgruppe MS&AD Insurance sowie Asgard – ein 2014 von Fabian Westerheide gegründeter Frühphaseninvestor. Beteiligt an der Finanzierungsrunde waren darüber hinaus Bestandsinvestoren, zu denen HV Holtzbrinck Ventures gehört. „Die Software ermöglicht es, die Stärken der Menschen mit den Vorteilen der modernen Technik zu vereinen und leistet somit einen wichtigen Beitrag zur Gestaltung der Arbeitswelt von morgen“, kommentiert Jochen Gutbrod, Managing Partner bei btov Partners die Investmententscheidung.

Wachstumsmarkt für Start-ups

Kritischer dürften manche Arbeitnehmervertreter i2x bewerten: Führungskräfte in Callcentern können durch die Software noch genauer nachvollziehen, wie sich einzelne Mitarbeiter im Kundenservice oder Vertrieb schlagen. Der ohnehin schon hohe Druck droht damit noch zu steigen. Das Start-up argumentiert dagegen, dass sich die Mitarbeiter dank der KI-Analysen sicherer fühlen werden, kontinuierlich trainiert werden und Ratschläge direkt umsetzen können.

Den Kundenservice mit neuen Technologien zu verbessern, haben sich eine ganze Reihe von Start-ups auf die Fahnen geschrieben. Onlinechats für Webseiten-Besucher bietet etwa Solvemate an – das ebenfalls in Berlin ansässige Start-up hatte im November frisches Kapital bekommen. Wiederkehrende Standardanfragen arbeiten die Algorithmen von E-Bot7 ab. Und mit der Idee, Kunden an der Hotline einen virtuellen Warteplatz zu sichern, gewann im vergangenen Sommer VirtualQ aus Stuttgart neue Geldgeber.