Der Helpling-Konkurrent expandiert erstmals. Claude Ritter erklärt den Schritt in die Schweiz – und beantwortet die Frage, ob er Book A Tiger an Rocket verkaufen würde.

Während Konkurrent Helpling schon seit Monaten munter expandiert, hat sich das Berliner Start-up Book A Tiger bisher zurückgehalten. Nun vermelden die Gründer Claude Ritter und Nikita Fahrenholz den ersten Schritt ins Ausland: In der Schweiz wollen sie mit Hilfe des Medienkonzerns Tamedia Marktführer werden. Das Schweizer Unternehmen war bei der Series-A-Finanzierungsrunde im März bei Book A Tiger eingestiegen und hält seitdem auch Anteile an dem Start-up.

WirtschaftsWoche Gründer hat mit COO Ritter darüber gesprochen, wer jetzt eigentlich die größte Putzplattform in Deutschland ist, was der Schritt ins Ausland für Book A Tiger bedeutet und ob die beiden Gründer jemals an die Helpling-Mutter Rocket Internet verkaufen würde.

WiWo Gründer: Herr Ritter, können Sie für uns eine Frage klären: Wer ist die deutsche Nummer eins auf dem deutschen Online-Putzmarkt?
Claude Ritter: Aktuell?

Ja.
Ich glaube, aktuell dürfte Helpling etwas größer sein als wir.

Und wo steht Book A Tiger?
Das ist schwer zu sagen. Wir stellen natürlich Berechnungen an und analysieren, wie groß wer ist. Aktuell gehen wir davon aus, dass wir etwas kleiner sind, vielleicht 15 Prozent.

Das klingt gar nicht nach so einem großen Unterschied.
Ja, oder? Dass das in der Öffentlichkeit anders wahrgenommen wird, hängt vor allem mit der Sichtbarkeit zusammen. Helpling gibt sehr viel Geld für Sichtbarkeit aus. Wir sind dagegen eher die Performance-Marketing-getriebene Firma und investieren lieber da, wo wir den Erfolg auch messen können. Aber in der öffentlichen Wahrnehmung haben offenbar viele das Gefühl, dass wir wesentlich kleiner sind.

Mit Ihrer ersten Expansion könnte sich das ändern: Sie wagen sich jetzt erstmals ins Ausland, in die Schweiz. Wie kam es dazu?
Unsere Strategie ist insofern relativ einfach, als dass wir nur in Märkte gehen wollen, auf denen wir langfristig den Marktführer stellen können. Deswegen sind wir auch vorsichtig mit Expansionen.

Vorsichtig klingt das nun nicht gerade, wenn Sie gleich Marktführer werden wollen.
Ja, aber wir gehen nur in Märkte, in denen wir starke Partner haben wie jetzt in der Schweiz. Dort arbeiten wir mit Tamedia zusammen, dem führenden Medienhaus, das uns besonders im Bereich Werbung helfen soll. Und in der Schweiz gibt es zwar die gewöhnlichen Reinigungsdienstleistungen, aber keine Konkurrenz mit einem ähnlichen Ansatz. Insofern haben wir unser Ziel ganz klar so definiert, dass wir dort sofort den Markt besetzen wollen.

Wenn Sie eine Medienpartnerschaft eingehen, setzen Sie aber auch ein wenig auf Sichtbarkeit.
Natürlich. Da es keinen vergleichbaren Anbieter gibt, existiert bei dem Kunden keine Awareness, also kein Bewusstsein dafür, dass es einen Dienst wie unseren überhaupt gibt. Und immer, wenn ein Start-up wie Book A Tiger in einem solchen Szenario expandiert, kostet es relativ viel Geld, dieses Bewusstsein zu schaffen. Insofern ist ein Medienpartner schon sehr sinnvoll.

Wie sieht denn die langfristige Strategie aus? Noch mehr Expansionen?
Vorerst nicht. Im Unterschied zu unserer alten Firma Lieferheld, mit der wir so schnell wie möglich in möglichst viele Länder expandieren wollten, haben wir bei Book A Tiger eine andere Strategie. Der Reinigungsmarkt ist groß und wir müssen in der DACH-Region nicht größer werden als ein Mitbewerber. Jedenfalls jetzt noch nicht.

Wie sieht Ihre Strategie dann aus?
Wir wollen erst, dass alles perfekt bis ins kleinste Detail funktioniert. Es bringt nichts, wenn Sie eine Plattform, die noch nicht richtig funktioniert, in zehn Länder kopieren. Dann funktioniert sie in den zehn Ländern auch nicht richtig. Das kostet sehr viel Geld. Wir wollen eine Plattform bauen, die für Kunden wie Anbieter funktioniert. Sobald wir glauben, dass Book A Tiger soweit ist, werden wir sofort den Trigger ziehen und die Plattform in andere Länder bringen. Ich glaube, in diesem Jahr kommen aber ein, maximal zwei Märkte hinzu. Ab 2016 geht dann die aggressive Expansion los.

Sie sagten gerade, Sie wollen erst, dass alles funktioniert. Was funktioniert denn noch nicht?
Der Teufel liegt bei unserem Modell im Detail. Ein Beispiel: Wenn Sie eine Reinigungskraft mit Hundeallergie haben und Sie halten einen Hund, ist das nicht die ideale Putzhilfe für Sie. Und von solchen Fällen gibt es sehr viele, die müssen wir irgendwie abfangen.

Wie machen Sie das?
Wir sind jetzt 14 Monate alt, insofern haben wir noch nicht das Ei des Kolumbus entdeckt – unsere Mitbewerber übrigens auch nicht. Wir versuchen, besonders effizient in Bezug auf die Automatisierung solcher Fälle zu sein. In unserem Bereich ist das sehr wichtig, weil wir sehr viele Aufträge mit sehr wenig Manpower abzubilden versuchen. Und wenn Sie diese Effizienz nicht haben, wenn Sie expandieren, dann bauen Sie eine Riesenlawine auf.

Wie genau sieht diese Effizienz denn aus?
Es macht keinen Sinn, eine Riesensoftware für alle Eventualitäten zu basteln, die Sie sich so vorstellen können. Denn ein Jahr nach der Gründung werden Sie feststellen, dass die Hälfte davon überflüssig ist. Deswegen mussten wir manuell anfangen und lernen: Was passiert da? Was für Beschwerden erhalten wir? Was läuft gut, was läuft schlecht? Diese Erkenntnisse anschließend in Prozesse und Software zu gießen, das dauert. Und wenn Sie in der Lernphase zu stark expandieren, haben Sie den Groupon-Effekt: sehr viele manuelle Prozesse und zum Schluss eine Kostenbasis, die wirtschaftlich nicht mehr tragbar ist.

Klingt, als hätten Sie mit solchen Fehlern Erfahrung. Auch aus Ihrer Zeit bei Lieferheld?
Auch. So erfolgreich, wie Delivery Hero ist, so viele Fehler haben wir in der Zeit auch gemacht.

Wie helfen diese Erfahrungen heute bei Book A Tiger?
Dass wir die Erfahrung mit Delivery Hero gemacht haben, ist schon sehr wertvoll. Viele Entscheidungen sind heute einfach gar keine Entscheidungen mehr. Durch unsere vorherige Tätigkeit und unsere Investments in andere Start-ups haben wir viele Sachen gesehen, die funktionieren oder auch nicht.

Was zum Beispiel?
Das können ganz kleine Sachen sein. Wenn wir uns zum Beispiel für ein Telefonsystem entscheiden müssen, kann ich Ihnen sofort sagen, welches die zwei besten sind. Da müssen wir nicht einen Monat lang evaluieren, einen Excel-Sheet erstellen oder dergleichen. Deshalb sind wir auch schnell unterwegs und können uns schnell entscheiden. Hinzu kommen auch organisatorische Lerneffekte.

Wie sehen die aus?
Ganz praktisch: Welche Leute stelle ich ein, welche Leute lieber nicht? Wir haben heute eine ganz andere Personalpolitik. Kleines Beispiel: Unsere iOS-App ist derzeit eine kleine Katastrophe und wir haben dafür einen iOS-Entwickler gesucht. Trotzdem haben wir nicht den Erstbesten genommen. Denn wenn Sie Leute einstellen, die ganz okay und billig sind, stehen Sie in einem halben Jahr wieder da. Und neben den Kosten müssen Sie dann auch noch zwei Leute entlassen.

Dabei wirken Lieferservice und Putzdienst auf den ersten Blick sehr unterschiedlich.
Ja, aber sie haben viel miteinander zu tun. Beides sind Marktplätze, auf denen es darum geht, Angebot und Nachfrage zusammenzuführen. Und es sind beides Alltagsdinge, Sie müssen essen und putzen müssen Sie auch regelmäßig. Das sind alltägliche Dinge, die einfach zu verstehen sind.

Apropos: Wie hoch ist die Nachfrage?
Bei uns hängt das jeweils von Stadt zu Stadt ab. Ich würde schätzen, dass wir etwa 20 Prozent mehr Nachfrage als Angebot haben.

Es gibt ja sehr viel Kritik an Book A Tiger und Helpling, unter anderem von der Stiftung Warentest. Dort hieß es, die Wohnungen seien nicht immer so sauber gewesen wie versprochen. Hängt das Ergebnis mit der hohen Nachfrage zusammen?
Tests sind subjektiv. Wir arbeiten sowohl auf der Kunden- als auch auf der Anbieterseite mit Menschen zusammen. Da spielen sehr viele Faktoren in Bezug auf die Sympathie mit in die Bewertung hinein. Natürlich gibt es eine Reinigungsleistung, die bewertet werden kann. Aber das ist nicht der einzige Punkt. Ich finde solche Expertentests interessant, weil sie einen Einblick in das geben, was auch für den Kunden wichtig sein könnte. Aber grundsätzlich ist es doch ein sehr punktueller Test und hat nicht so eine riesige Aussagekraft für den Gesamtservice. Denn wenn wir uns unsere Wiederkehrer anschauen, macht das schon den Eindruck, als ob wir eine ganz ordentliche Leistung abliefern. Ansonsten würde niemand wieder zu Book A Tiger zurückkommen und bei uns buchen.

Wie hoch liegt denn Ihre Rückkehrerquote?
Das ist ein Geschäftsgeheimnis und das kann ich Ihnen leider nicht sagen.

Kommen wir noch mal zurück zu Helpling: Haben Sie jemals überlegt an Rocket Internet beziehungsweise an Ihren Konkurrenten zu verkaufen?
(lacht) Rocket Internet hält ja 40 Prozent an Delivery Hero. Und wenn Sie mich aber vor vier oder fünf Jahren gefragt hätten, ob ich an Rocket verkaufen würde, hätte ich nein gesagt. Das hat sich ja nun ein bisschen geändert. Insofern würde ich sagen: Sag niemals nie. Im Rahmen einer Konsolidierung könnte das schon passieren. Aber durch Delivery Hero müssen wir uns erst einmal keine Sorgen machen. Wir haben derzeit keinen Druck, Book A Tiger zu verkaufen. Kurzfristig wird das auf gar keinen Fall passieren. Wir wollen eine Firma aufbauen, auf die wir beide, mein Mitgründer Nikita Fahrenholz und ich, stolz sind, und was in ein paar Jahren passiert, das muss man dann sehen.

Herr Ritter, vielen Dank für das Gespräch.