Die Digitalisierung gehört zu unserem Alltag, doch in manchen Branchen stößt sie bereits an ihre Grenzen. Und das ist auch gut so, findet Meike Haagmans.

Mittwoch ist Kolumnentag bei WirtschaftsWoche Gründer: In ihrer Kolumne beschäftigt sich Meike Haagmans, Flugbegleiterin und Gründerin, mit dem Thema, wie sich ihre beiden Leidenschaften vereinen lassen und mit anderen Kuriositäten der Start-up-Szene.  Wenn sie nicht gerade bei uns schreibt, bloggt Meike Haagmans über ihre Erfahrungen mit ihrem Reiseveranstalter Joventours und gibt auf ihrer Webseite viele Tipps für Nebenbei-Gründer.

„Möchten Sie auch zu Riiibei?“ Der ältere Herr steht etwas verloren vor der Tafel voller moderner Firmennamen.

Ich bin in Berlin. Meine Kollegin und ich sind heute zum Mittagessen mit einer ehemaligen Kommilitonin verabredet, die inzwischen bei reBuy arbeitet.

 „Ja, ich glaube, es ist der 3. Stock.“ Gemeinsam mit dem Herrn steigen wir in den Fahrstuhl. Und noch beim Betreten des Aufzuges, frage ich mich, was ihn zu einem jungen Berliner Start-up führt. Vielleicht will er seine Enkeltochter vom Praktikum abholen und zum Mittagessen ausführen?

Wir lassen dem Herrn beim Erreichen der 3. Etage den Vortritt und stellen uns hinter ihm beim Empfang an.

ReBuy hat ein typisches Start-up Büro: die Rezeptionistin trägt, wie vermutlich alle anderen Mitarbeiter auch, Turnschuhe und den neusten Modetrend. Ob das vielleicht schon seine Enkelin ist? Nein, sie scheinen sich nicht zu kennen. Sie blickt kurz hoch und fragt dann freundlich: „Wie kann ich Ihnen helfen?“

Digital ist das Zauberwort

Der alte Herr schaut sie kurz an, greift dann in seine Tasche, holt ein altes Nokia 5110 heraus und legt es auf die Theke. „Ich möchte dieses gerne verkaufen.“ Meine Kollegin und ich können uns ein Schmunzeln nicht verkneifen.

„Nein, das tut mir leid, das Handy können Sie bei uns nicht verkaufen – das müssen Sie digital über unsere Website machen“, sagt die Mitarbeiterin, verweist auf einen Flyer und verabschiedet sich freundlich von dem Herrn.

Und da war es, das neue Zauberwort: ‘digital’. Anscheinend geht es nicht mehr ohne. Und obwohl die Digitalisierungswelle schon längst über uns eingebrochen ist, stößt sie in manchen Branchen bereits an ihre Grenzen – oder scheitert sogar komplett.

Der Tourismus ist so ein Beispiel. Meine Firma Joventour ist komplett auf den Direktvertrieb aufgebaut, also ein sogenannter Online-Reiseveranstalter. Die Prozesse sind so optimiert, dass wir theoretisch komplett papierlos und digital arbeiten könnten. Trotzdem schaffen wir es seit fünf Jahren nicht, den Offline-Aspekt völlig auszublenden.

Der simple Grund: Das Motiv, eine Urlaubsreise anzutreten, basiert zum größten Teil auf einer emotionalen Entscheidung. Der eine hofft, die Liebe seines Lebens zu finden, der andere möchte sich selber finden, der dritte sucht Abstand zum Alltag und die nächsten verreisen, um ihre Beziehung zu retten. Die Liste lässt sich unendlich weiterführen. Und genauso persönlich und individuell wie die Motive sind, ist auch der Mensch, der zum potenziellen Käufer wird.

Eine erzwungene Partizipation

Ich habe lange versucht, die Kundenbetreuung auf die digitalen Möglichkeiten einzuschränken und musste schnell feststellen, dass man den Faktor Mensch (noch) nicht digital ersetzen kann. Gerade bei Produkten, bei denen eine emotionale Kaufentscheidung zu Grunde liegt, basiert das Käufervertrauen immer noch auf dem persönlichen Kontakt.

Auch unser Branchenprimus, die Tui AG, hat kürzlich mit einer digitalen Entscheidung Schlagzeilen gemacht und angekündigt, ab Januar alle physischen Reiseunterlagen abzuschaffen. Stattdessen wird den Kunden nur noch ein Buchungscode übermittelt. Technisch gesehen absolut ausreichend. Trotzdem schreit die gesamte Branche auf, weil die Wahloption, ob man seine Reiseunterlagen als Booklet wünscht oder nicht, mit dieser Entscheidung einfach eliminiert wurde.

Manchmal frage ich mich, ob wir vor lauter Digitalisierungswahn nicht in eine Art Diskriminierung abrutschen. Wir setzen uns alle für Gleichberechtigung ein, schließen aber diejenigen aus, die an der digitalen Transformation nicht teilnehmen können oder wollen. Und zwingen sie so, an unseren Entscheidungen zu partizipieren.

Anscheinend verliert alles nicht Digitale die Daseinsberechtigung. Wie eine Welle überflutet uns der Wunsch nach Digitalisierung. Und so diskutieren „Digital Women“ auf digitalen Konferenzen über die Herausforderungen von digital Leadership während der digitalen Transformation.

Innovation muss auch in der analogen Welt passieren

Wolfgang Grupp, der Trigema-Gründer, hat neulich in einem viel diskutierten WiWo Gründer Interview gesagt, dass er finde, die Start-up Szene sei verrückt. Seine Meinung basiert auf der Tatsache, dass die meisten Gründer nur noch Plattformen bauen wollen. „Da müssen wir in Deutschland echt aufpassen, dass wir unsere Wertschöpfung nicht verlieren“, sagte er.

Ich selber hätte es nicht passender ausdrücken können. Wir müssen es endlich akzeptieren: Innovation muss auch in der analogen Welt passieren – und nicht nur auf digitalen Vermittlerplattformen.