Der Erfolg vieler Start-ups basiert auf Kundenfreundlichkeit und fachkundiger Beratung. Hier können sich große deutsche Unternehmen einiges abgucken, findet Niklas Veltkamp.

Mittwoch ist Kolumnentag bei WirtschaftsWoche Gründer: Heute schreibt Niklas Veltkamp, Mitglied der Geschäftsführung beim Branchenverband Bitkom und dort für Start-ups zuständig.

„Wir bitten Sie, den Artikel nicht mehr zu verwenden und zu entsorgen.“ Mit diesem Satz forderte Amazon mich vor wenigen Wochen auf, mich von meiner Funksteckdose zu trennen. Was war passiert? Die EU-Generaldirektion Gesundheit und Verbraucher hatte gewarnt, dass der Artikel, dem Nutzer auch einen Stromschlag versetzen könnte. „Der Kaufbetrag wird innerhalb der nächsten 2 bis 3 Werktage erstattet. (…) Für Sie besteht bezüglich der Erstattung kein weiterer Handlungsbedarf.“

Einfach, unkompliziert, kundenfreundlich. Für mich einer der Hauptgründe für den Erfolg vieler Tech-Unternehmen und Start-ups: Service wird groß geschrieben. Hätte ich die Funksteckdose im stationären Handel gekauft, würde ich sie wohl heute noch benutzen. Irgendwo im Laden hängt aber sicherlich ein Hinweis auf die potenzielle Gefahr, gesehen hätte ich diesen aber wohl nie.

E-Commerce-Start-ups haben den Kunden schon früh in den Mittelpunkt gestellt und entwickeln die Angebote stetig weiter. Zalando testen aktuell beispielsweise einen neuen Service: Kunden können ihre Pakete in ausgewählten Städten an ihrer Haustür wieder abholen lassen. Egal ob bei Foodora, Delivero oder Lieferheld mal etwas schief geht: In wenigen Sekunden erreicht man telefonisch jemanden. Und noch wichtiger: Statt langer Ausreden oder Vertröstungen gibt es erstmal eine Entschuldigung und dann geht es immer darum, möglichst schnell das Problem zu lösen. Wie lange dauert es noch, bis mein Essen kommt? App und Push-Nachrichten (falls gewünscht) halten den Kunden ständig auf dem Laufenden.

Und auch die Beratung wird immer besser: Laut einer Bitkom Umfrage war jeder dritte (35 Prozent), der sich bereits bei einem Online-Kauf online hat beraten lassen, mit der Leistung „sehr zufrieden“. Weitere 56 Prozent waren „eher zufrieden“ – insgesamt 91 Prozent. Lediglich 7 Prozent waren „eher nicht zufrieden“ und nur 1 Prozent war „überhaupt nicht zufrieden“. Beratung, das war lange einer der meist angeführten Gründe dafür, im stationären Handel zu kaufen. Heute gelten E-Commerce-Start-ups nicht nur als als schnell erreichbar und freundlich, sondern auch als fachkundig. Und weil man dann noch die Online-Bewertungen anderer Kunden sehen kann, wird die Online-Kauf-Entscheidung immer leichter.